Vous avez probablement déjà entendu le terme “dernier kilomètre” ou “logistique du dernier kilomètre”, c’est-à-dire la dernière étape de la livraison des marchandises à la destination désignée. Livrer les marchandises au consommateur final dans les plus brefs délais est devenu le grand défi des entreprises du secteur.
Les délais de livraison des produits sont de plus en plus courts, et le client est de plus en plus exigeant en matière de ponctualité. Cela implique que la logistique doive être parfaitement optimisée.
En ce sens, le dernier kilomètre est récemment devenu très important pour le secteur de la logistique. C’est pourquoi, aujourd’hui, Votrecolis.ma examine de plus près ce concept, ses enjeux pour un e-commerce en plein essor, et les défis que présente cette étape des processus logistiques.
Qu’est-ce que le dernier kilomètre ?
Le transport se compose de nombreuses phases. Du moment où il est retiré de l’entrepôt jusqu’à ce qu’il atteigne le client final, l’objet livré passe par de nombreux processus et trajets, durant lesquels il faut être rapide et efficace.
Le dernier kilomètre est une gestion du transport de colis qui se concentre sur la dernière étape de la livraison finale. En d’autres termes, le trajet qui est effectué une fois que les colis ont été préparés et regroupés pour la distribution. Le processus englobe le moment où le colis quitte le dernier point de distribution, et celui où il arrive au lieu de livraison.
Voici quelques facteurs qui influent sur le bon déroulement du dernier kilomètre :
- Le dernier kilomètre se déroule en zone urbaine, avec les problèmes de mobilité qui en découlent : circulation, embouteillages, rues piétonnes, manque de sites de déchargement, quartiers anciens difficiles d’accès, etc.
- Le processus doit être achevé en peu de temps afin de respecter les délais et les engagements de livraison promis au client.
L’importance du dernier kilomètre dans la logistique
Le dernier kilomètre est crucial pour les entreprises. D’une part, celles-ci visent à satisfaire le client dans les plus brefs délais. D’autre part, elles visent à ajuster les coûts, tant en termes de personnel que de transport. De plus, il s’agit d’un coût qui, à l’heure actuelle, est généralement appliqué au fournisseur du produit, l’utilisateur final ayant pris l’habitué des livraisons gratuites.
En ce sens, l’un des principaux facteurs qui font la différence entre les fournisseurs de vente en ligne est le délai de livraison. En effet, plus le produit parvient rapidement à l’acheteur, plus il sera apprécié.
Or, la gestion du dernier kilomètre a un impact sur la satisfaction du client. Les défaillances, les retards et les complications dans le dernier kilomètre peuvent affecter de manière significative le travail logistique effectué jusque-là. C’est pourquoi le concept du dernier kilomètre est plus large et va au-delà de la simple livraison du produit au client.
Qu’est-ce que le dernier kilomètre dans le commerce électronique ?
Le dernier kilomètre, comme on l’a dit, est l’étape finale du processus de livraison. Ce type de logistique est crucial pour les entreprises, car il détermine le nombre de clients qu’elles pourront atteindre et, par conséquent, le plafond de chiffre d’affaires.
L’écosystème qui entoure le dernier kilomètre est plus large qu’on ne le pense. Les consommateurs, les administrations publiques, les niveaux de service de plus en plus exigeants, les pressions sur les prix, par exemple, sont des facteurs qui poussent les opérateurs à trouver de nouvelles façons de mettre en œuvre le dernier kilomètre.
D’un autre côté, si l’on se concentre sur les habitudes de consommation, la pandémie a provoqué une révolution. En effet, le confinement a obligé les gens à utiliser la livraison à domicile sous toutes ses formes. Cette augmentation de la consommation a entraîné de nouvelles habitudes qui n’ont pas disparu. De nouvelles façons d’acheter, de nouveaux modèles commerciaux et de nouveaux services sont apparus dans notre société et dans le monde.
Les difficultés auxquelles se heurte la mise en oeuvre du dernier kilomètre
La logistique du dernier kilomètre finit par regrouper les commandes dans différentes zones d’une même ville et acquiert une importance encore plus grande car elle est responsable du dernier transport jusqu’à la livraison au destinataire final.
L’augmentation exponentielle que connaît le commerce électronique a compliqué la gestion du dernier kilomètre, mettant en évidence les principales difficultés telles que :
- Le type de colis et les caractéristiques de chaque livraison : le manque de clarté sur la manière dont les transporteurs, en général, assurent le service auprès de leurs clients. Il est fréquent qu’au moment de la livraison, il y ait des problèmes dans la relation entre le transporteur et le client.
- Les conditions de chaque livraison, la présence du destinataire à l’adresse indiquée, les horaires, etc.
Le dernier kilomètre, pierre angulaire des stratégies logistiques
Sans aucun doute, le dernier kilomètre doit être le point central de toutes stratégies logistiques. Il existe des facteurs clés pour pouvoir le gérer.
- Livraison rapide. Le délai le plus court possible, totalement adapté à l’engagement acquis lors du processus d’achat, sans seconde livraison.
- Sachez où se trouve votre livraison, les alertes et les avertissements en cas de difficulté.
- Sécurité. Réglementation et technologie qui garantissent la livraison des produits à l’acheteur.
- Spécialisation. Il convient de faire appel à des entreprises ou du personnel spécialisés, avec des protocoles clairs et un contrôle constant du respect de ces protocoles.
- Commodité. La plus grande flexibilité pour l’acheteur de choisir les options de livraison, les créneaux horaires, etc.
- Service clientèle. Tant pour les questions que pour les incidents, l’acheteur doit disposer d’un maximum de canaux de communication.
Quelles stratégies du dernier kilomètre pour des livraisons efficaces ?
Il est clair que le moment est venu de commencer à mettre en œuvre des stratégies pour mieux gérer et résoudre le problème du dernier kilomètre. Amazon, par exemple, met en œuvre la robotique, l’intelligence artificielle et les technologies des drones pour optimiser son dernier kilomètre. Le reste des entreprises dans le monde doit entamer un processus de transformation numérique pour révolutionner leurs capacités internes.
En ce sens, le logiciel de surveillance du dernier kilomètre via les smartphones est un allié important.
Lorsqu’on lance un projet de ce type, il faut s’assurer qu’il répond à certaines caractéristiques particulières. Ces caractéristiques sont celles qui permettront de développer les stratégies du dernier kilomètre.
- Gestion de la flotte et planification proactive des itinéraires
- Utilisation des technologies mobiles
- Contrôle et gestion du dernier kilomètre
- Suivi du produit jusqu’à la porte du client
- Intelligence économique sur les processus logistiques
- Permettre aux clients de suivre leurs commandes
- Mesure et amélioration continue de l’expérience client
L’objectif des processus et de l’utilisation de la technologie dans le dernier kilomètre est de faire en sorte que l’entreprise reste compétitive, et réponde aux attentes des clients.
Chez Votrecolis.ma, nous proposons des stratégies d’optimisation du temps, de l’espace et des coûts, ainsi que des options plus complètes comprenant le suivi des marchandises, la visibilité des processus et des informations stratégiques pertinentes.
